Президент России Дмитрий Медведев в своем послании Федеральному собранию обратил внимание на то, что электронные услуги населению по-прежнему вызывают претензии у россиян. Глава государства потребовал усилить персональную ответственность чиновников за невыполнение этой программы на местах. Несколькими днями ранее мэр города Сергей Собянин критически высказался о реализации программы «Электронная Москва».
Сейчас широко разрекламированные электронные услуги так и остаются практически недоступными для рядовых москвичей. Причина не только в неправильно распределенном финансировании интернет-проектов, слабо продуманной навигации сайтов и редко обновляемой информации. Эксперты также отмечают, что большинство столичных чиновников до сих пор не воспринимают интернет-взаимодействие серьезно и не стараются сделать работу сайтов лучше.
По словам мэра Москвы Сергея Собянина, столица, входящая в двадцатку крупнейших городов мира, не дотягивает до первой сотни по критерию развития информационных технологий и даже среди российских регионов занимает далеко не лидерское место. «Сейчас в ведомственных городских учреждениях насчитывается 160 баз данных, но, к сожалению, система пока не работает, уровень взаимодействия – минимальный, – констатировал столичный градоначальник на днях. – Чтобы получить какую-то справку, вместо взаимодействия баз данных мы посылаем человека по кругу». Мэр заявил, что конечной целью программы «Электронная Москва» должна стать доступность интерактивного общения власти с населением и налаживание межведомственного взаимодействия. Система, по словам столичного градоначальника, должна ориентироваться на оказание услуг конкретному человеку, бизнесмену.
«Новые Известия» провели эксперимент. Корреспонденты разослали электронные письма различным ведомствам Москвы, а также обратились через форумы и формы «обратной связи» городских структур. Результаты печальные: из более чем десяти учреждений ответ был получен только от одного. Им оказалось правительство Москвы: редакторы портала мэрии отреагировали уже на следующий день после отправки сообщения с жалобой на неудобство пользования сайтом, неэстетичный внешний вид и непродуманную поисковую систему. Там пообещали, что «в настоящее время ведутся работы по модернизации портала, с нового года должна заработать новая версия сайта». А вот на ступень ниже в иерархической лестнице исполнительной власти дела обстоят намного хуже. Сайты городских префектур сотрудники обновлять явно забывают: самыми свежими до сих пор числятся новости за конец октября. В графе «контактная информация» содержатся устаревшие сведения. Обнаружить, что у управы сменился код или первая цифра номера, можно, если покопаться в онлайн-справочниках: автоответчик сообщает об этом только в течение месяца после присвоения организации нового телефона.
На вопросы, заданные через форумы, чиновники также отвечают с большой задержкой. Но эта заторможенность вовсе не объясняется тем, что чиновники вдумчиво рассматривают каждое обращение горожан. Москвичка Ольга Г. недавно обнаружила, что сайт ее районного отделения Государственного учреждения «Инженерные службы» (ГУ «ИС») не работает. Через два дня она написала жалобу на это, выбрав в опции «тон сообщения» пункт «негативный». Чтобы отправить послание, нужно было ввести «капчу» – ясно различимый человеком код на картинке. Однако несколько попыток не увенчались успехом, послать письмо получилось только после смены тона сообщения на «нейтральный».
По мнению экспертов, вряд ли тут присутствует умысел чиновников, не желающих видеть плохие отклики о своей работе. «Скорее всего, «глюк» сайта ГУ «ИС» обусловлен техническими проблемами, это распространенное явление, – пояснил известный интернет-деятель Антон Носик. – Особенно обидно, когда такое происходит в системах оплаты. Я считаю, что нужно тестировать вещи перед тем, как предлагать людям ими пользоваться».
Пока что общаться с многочисленными городскими организациями москвичам приходится по старинке – при личной встрече. «Электронное правительство» должно было облегчить хотя бы эту процедуру. Например, электронные услуги, работающие на портале московского управления Федеральной налоговой службы по Москве, работают, но несамостоятельно. Формально заплатить налоги можно через портал госуслуг с мобильного телефона, электронным переводом или при помощи кредитной карты, однако сейчас эти опции, по словам главы ведомства Михаила Мишустина, проходят тестовую проверку. Подвох кроется и в возможности подать налоговую декларацию, заявления, уведомления и копии требуемых для проверки документов в электронном виде. Для того чтобы бумаги считались действительными, на них должна стоять электронная цифровая подпись, оформление и регистрация которой стоит от семи до 20 тыс. рублей. Интересно отметить, что сайт московского управления ФНС пестрит рекламой организаций, предоставляющих такие услуги.
Это не единственный минус электронной версии ФНС, говорят эксперты. «Сайт ведомства неплох: можно ввести свои ФИО и ИНН и узнать зачисленные задолженности, – пояснил Антон Носик. – Но при этом, зная данные другого человека, можно ознакомиться и с его финансовой жизнью. Думается, налоговики поторопились с выводом системы просмотра долгов и не протестировали ее как следует». Между тем проблема конфиденциальности в государственных электронных проектах выходит на первый план. «С одной стороны, сама идея электронных услуг предполагает минимальное личное присутствие в учреждениях. С другой – компания, по российскому законодательству, должна обладать согласием владельца данных на их обработку, – рассказал президент компании «Интернет и право» Антон Серго. – Самым надежным и легитимным способом получения этого согласия является письменная, а не электронная форма, так что человеку, как ни крути, придется по нескольку раз посещать разные госучреждения».
Упростить процедуру подачи документов собирались в столичном управлении Федеральной миграционной службы. Так, с 1 января 2011 года россиянин будет вправе уведомить орган регистрационного учета о сроке и месте своего пребывания в электронной форме. Однако после этого ему все равно придется прийти в УФМС лично, чтобы получить штамп в паспорт или свидетельство о регистрации по месту пребывания, отстояв немаленькую очередь. У миграционной службы и для этого нашлось решение: очередь, скажем, на сдачу документов для загранпаспорта также можно занять виртуально. Однако все благие начинания вдребезги разбиваются о человеческий фактор. «Я недавно пришел в отделение ФМС и в разговоре сослался на информацию об оформлении паспорта, указанную на официальном сайте ведомства, – рассказал заместитель исполнительного директора регионального общественного Центра интернет-технологий РОЦИТ Сергей Гребенников. – Меня откровенно «послали», сказав: «Пользуйтесь Интернетом и дальше, пришли вы все-таки сюда, а у нас здесь свои правила». Люди, работающие в местных отделениях органов исполнительной власти, противоречат замыслу авторов сайтов госструктур, они не воспринимают Интернет как средство информирования граждан. Бессмысленно делать прекрасный сайт со всеми нужными документами, бланками для претензий, когда при личном визите этот распечатанный бланк не примут, – просто потому, что кто-то не умеет или не хочет работать, а у кого-то просто плохое настроение».
В перспективе организовать запись на прием через Интернет или мобильный телефон планируется всюду, где наблюдаются очереди. Например, в столичной сфере здравоохранения. По словам главы Минздравсоцразвития Татьяны Голиковой, Москва готова ввести такую систему с 2012 года. А к 2013 году предполагается перевести все городские поликлиники на электронное ведение историй болезни пациентов. Сейчас «цифровые диагнозы» ставятся только в 10% больниц Москвы. Все бы ничего, но министра финансов РФ Алексея Кудрина смущает дороговизна предприятия: за те деньги, что Минздравсоцразвития предлагает выделить на информатизацию одного медучреждения, можно компьютеризировать средний областной район.
На практике электронные очереди, кроме УФМС, работают в московской системе дошкольного образования и столичном управлении ГИБДД. Однако найти портал, с помощью которого можно записать ребенка в детский сад, проблематично. Запрос в поисковых системах должен полностью совпадать с названием службы. Любые вольные интерпретации, а также поиск по ключевым словам приводит к многочасовому пролистыванию ненужных веб-страничек. ГИБДД, судя по датам обновления на сайте, все силы кинула на электронные услуги. В конце ноября было объявлено, что заявки на оформление водительских удостоверений, запись на технический осмотр автомобиля и его регистрацию можно будет сделать через Интернет. Но для того, чтобы зарегистрироваться на сайте госуслуг, нужно указывать ФИО, адрес прописки и электронной почты, номер мобильного телефона, идентификационный номер налогоплательщика и номер свидетельства пенсионного страхования. Только после этого человеку присвоят персональный код активации, который вышлют по обычной, не электронной почте.
По мнению экспертов, сайт любой госструктуры – это ее зеркало. Насколько сложны в «использовании» наши государственные органы, настолько и сложны их сайты. «Порталы ведомств, префектур или управ плохо функционируют и для обычных граждан, а для людей с ограниченными способностями они полностью не адаптированы. Видимо, чиновникам не нужна публичность, – предполагает председатель региональной общественной организации инвалидов «Городская жизнь» Алексей Кострюков. – В Европе все госсайты обязаны быть адаптированными по цветам, шрифту, поскольку это дает больше способов коммуникации для слабовидящих и слабослышащих людей». Практически все сайты испытывают проблемы с «обратной связью»: либо она запрятана в глубине портала, либо построена так, что непонятно, как ею пользоваться: как связываться с чиновниками и каков будет конечный результат, говорят эксперты. «Такие понятия, как «интерактивность» и «мультимедийность», судя по всему, разработчикам сайтов госструктур незнакомы. Хорошо работающий полнотекстовый поиск на государственных сайтах встречается так же часто, как снег в июле, – перечисляет руководитель Объединенной редакции интернет-проектов факультета журналистики МГУ Илья Стечкин. – А ведь содержание этих ресурсов как раз должно представлять собой собрание интерактивных сервисов и базу данных документов, удобную в работе. Немногие сайты имеют инструменты цитирования в социальных медиа – блогах, микроблогах, социальных сетях, а отдельного аккаунта в этих медиа часто не имеют вообще. И снова – причина ясна. Работа в социальных сетях требует прозрачности, готовности к постоянному диалогу. А это никак не вписывается в традиции российской бюрократии».
